در یک کارگاه ساختمانی در فیلیپین، یک کارگر عکسی گرفت و آن را برای یک گروه واتساپ ارسال کرد. در عرض نیم ساعت، او پاسخی از یک تکنسین در کارخانه چینی دریافت کرد: "شما این کانکتور را به عقب نصب کردید، باید 180 درجه بچرخد." این مدل راهنمایی از راه دور "عکس-گروه-راه حل" در حال تبدیل شدن به هنجار جدید برای صادرکنندگان LVL چینی است که به مشتریان خارج از کشور خود خدمات ارائه می دهند.
1. یک "وضعیت غیرمنتظره" در محل ساخت و ساز
"پرتو بلند شده است، اما مشکلی به نظر می رسد؛ اتصال دهنده ها با سوراخ ها هماهنگ نیستند." یک کارگر در محل ساخت و ساز فیلیپین با گوشی خود عکسی گرفت و آن را به گروه واتس اپ تامین کننده ارسال کرد.
نیم ساعت بعد، یک تکنسین از کارخانه چینی پاسخ داد: "از عکس، شما کانکتورهای چپ و راست را به عقب نصب کرده اید. دو کانکتور شبیه به هم هستند، اما در واقع متقارن هستند؛ فقط موقعیت های آنها را عوض کنید."
بعد از اینکه کارگر دستورالعمل ها را دنبال کرد و آنها را تعویض کرد، مشکل حل شد. بدون توقف کار، بدون انتظار برای تکنسین ها برای پرواز بر فراز{1}}یک عکس تمام چیزی بود که طول کشید.
2. تولد "کلاس درس واتس اپ"
برخی از صادرکنندگان LVL چینی از این مدل «عکس-گروه-راه حل» به عنوان «کلاس واتساپ» یاد میکنند. این یک دوره آموزشی رسمی نیست، بلکه نوعی پشتیبانی فنی از راه دور است که در هر زمان و هر مکان در دسترس است.
- **گروه های اختصاصی:** گروه های WhatsApp برای هر پروژه یا مشتری کلیدی، از جمله مدیر پروژه مشتری،-کارگران سایت، و تکنسین های کارخانه ایجاد می شوند.
- **پاسخ فوری:** تکنسین ها در عرض 30 دقیقه (ساعت کاری؛ 2 ساعت خارج از ساعت کاری) به عکس ها یا فیلم های مشکلات ارسال شده توسط مشتریان پاسخ می دهند.
- **راهحلهای بصری:** استفاده از تلفن همراه برای عکسبرداری، ترسیم فلش، و دایره کردن ناحیه مشکل از توضیحات متنی بصریتر است. گاهی اوقات، حتی یک ویدیوی کوتاه که روش صحیح را نشان می دهد ضبط می شود.
یک مدیر بازرگانی خارجی گفت: برای هر پروژه یک گروه داریم. "مشتریان می توانند در هر زمان عکس بگیرند و سوال بپرسند، و ما بلافاصله به آنها پاسخ می دهیم. کارگران مجبور نیستند کار را متوقف کنند و منتظر بمانند، که کارایی ساخت و ساز را تا حد زیادی بهبود می بخشد."
3. تکنیک های آموزش "توصیف از طریق تصاویر"
آموزش از راه دور فقط «گفتن چند کلمه» نیست. به مهارت های خاصی نیاز دارد:
- **روش علامت گذاری عکس:** مستقیماً دایره ها و فلش هایی را روی عکس های ارسال شده توسط مشتریان بکشید تا ناحیه مشکل را علامت گذاری کنید. "اینجا را نگاه کنید، این پیچ باید رو به بیرون باشد نه به داخل."
- روش مقایسه ویدیو: یک ویدیوی نمایشی{0}خود ضبط شده برای کارگر ارسال کنید تا آن را دنبال کند. "ما یک ویدیوی یک دقیقه ای- فیلمبرداری کردیم که نحوه نصب این رابط را نشان می داد و کارگر بلافاصله متوجه شد."
- بسته-روش محدوده: برای جزئیات، از مشتری بخواهید که برای بزرگنمایی عکسهای نزدیک- بگیرد. "این شکاف کمی بزرگ است، ممکن است لازم باشد یک شیم اضافه کنیم."
یکی از تکنسینها میگوید: «ما ضرب المثلی داریم که میگوید: «یک عکس هزار کلمه ارزش دارد». "بسیاری اوقات، زمانی که مشتریان نمی توانند مشکلی را به وضوح توضیح دهند، عکسی ارسال می کنند و ما می توانیم آن را در یک نگاه ببینیم."
4. "مرزهای" آموزش از راه دور
در حالی که آموزش از راه دور کارآمد است، "مرزهای" خود را نیز دارد. برخی از مشکلات را می توان از راه دور حل کرد، در حالی که برخی دیگر باید در{1}}سایت حل شوند:
- مناسب برای راهحلهای راه دور: قضاوت جهت، تأیید توالی، عیبیابی خطاهای رایج (مانند نصب معکوس، پیچهای شل).
- نیازمندیهای مربوط به-حرکت سایت: تکنیکهایی که نیاز به کار دارند-(مثلاً روشهای خاص برش)، مسائلی که نیاز به تعویض مواد دارند، و مشکلاتی که نیاز به اندازهگیری و قضاوت سایت دارند.
- یک مدیر فروش گفت: "ما یک اصل داریم: ما قاطعانه مشکلات را در صورت امکان از راه دور حل می کنیم، در زمان و هزینه صرفه جویی می کنیم. با این حال، اگر مشکل پیچیده است و نیاز به رسیدگی در سایت دارد، ما همچنین پرسنل فنی را به آنجا می فرستیم." "آموزش از راه دور نوشدارویی نیست، اما می تواند اکثر مشکلات رایج را حل کند."
5. بازخورد واقعی مشتری
یک مدیر مهندسی فیلیپینی می گوید: «قبل از این، وقتی با مشکلاتی مواجه می شدیم، فقط می توانستیم ایمیل بفرستیم و منتظر پاسخ باشیم. اکنون با استفاده از گروههای واتساپ، ارسال عکس میتواند مشکل را حل کند، گاهی اوقات حتی به عکس هم نیازی نداریم؛ چند کلمه برای توصیف مشکل کافی است.
یکی از پیمانکاران مالزیایی می گوید: «بدترین چیز زمانی است که کارگران سعی می کنند خودشان مسائل را کشف کنند و اوضاع را بدتر می کند. اکنون آنها میدانند که میتوانند به جای اینکه خودشان این کار را انجام دهند، فقط یک عکس بفرستند و بپرسند.»
یک کارگر اندونزیایی گفت: «اگرچه پرسنل فنی چینی در سایت- نیستند، به نظر می رسد که آنها دقیقاً در کنار ما هستند. ما میتوانیم در هر زمان سؤال بپرسیم، و کسی در هر زمان به آنها پاسخ خواهد داد.»
آموزش از راه دور فناوری بالایی نیست. این یک گروه، یک تلفن همراه و احساس مسئولیت برای پاسخگویی به موقع است. هنگامی که صادرکنندگان LVL چینی مایلند "به محض دریافت سوالات به آنها پاسخ دهند"، نه تنها بر اختلافات زمانی و مسافت، بلکه بر "ناامیدی مشتریانی که کسی برای حل مشکلاتشان به آنها کمک نمی کند" غلبه می کنند. این طرز فکر سرویس «همیشه-روشن» نمونه ای دلگرم کننده از چگونگی تغییر تولیدات چینی از «فروش محصولات» به «فروش خدمات» است.
