یک تک تیر LVL به سمت عقب نصب شد که نیاز به بازسازی کل ساختار سقف را داشت. مشتری از کیفیت محصول شکایت کرد، اما بازرسی کارخانه نشان داد که خود محصول واجد شرایط است. مشکل در جهت نصب بود. این شکایت صرفاً به یک اختلاف تبدیل نشد. درعوض، یک "انقلاب دستی"-تبدیل یک کتابچه راهنمای فنی ضخیم به یک نمودار رنگی و به راحتی قابل درک-کدگذاری شد.
1. شکایتی که به ظاهر اشتباه است
"محصول شما معیوب است! جهت تنش تیر پس از نصب اشتباه است و اکنون کل سازه باید دوباره کار شود!" صدای مشتری فیلیپینی آن طرف تلفن پر از خشم بود.
کارخانه بلافاصله سوابق تولید و دادههای آزمایش آن دسته را بازیابی کرد-همه شاخصها واجد شرایط بودند. مشکل از کجا بود؟
پس از ارتباط مکرر، حقیقت آشکار شد: کارگران تیرها را با جهت تنش معکوس نصب کردند. جهت گیری بالا و پایین محصول از نقشه های طراحی برعکس شد.
یک تکنسین توضیح داد: این پرتو برای تنش یک طرفه طراحی شده است، نصب آن به سمت عقب قطعاً مشکلاتی را ایجاد می کند. اما کارگران نتوانستند کتابچه راهنمای نصب انگلیسی را بخوانند و آن را با احساس نصب کردند و در نتیجه جهت معکوس ایجاد شد.
2. از "Passing the Buck" تا "Reflection"
در این شکایت، کارخانه به راحتی می توانست از مسئولیت شانه خالی کند: "محصول خوب است، نصب نامناسب شماست."
اما این کار را نکردند. آنها متوجه شدند که ریشه مشکل کیفیت محصول نیست، بلکه فرآیند ارتباط است. "راهنماهای آموزشی ما برای "متخصصان" است، اما کارگران ساختمانی ممکن است اینطور نباشند. اگر آنها نتوانند آنها را درک کنند، کتابچه راهنمای ما بی فایده است."
بنابراین، آنها تصمیم گرفتند دفترچه راهنمای نصب را دوباره طراحی کنند.
یک مدیر فروش گفت: "ما در مورد آن فکر کردیم. به جای اینکه وقت خود را برای توضیح "تقصیر ما نیست" صرف کنیم، باید زمان خود را به فکر کردن در مورد "چگونه از اشتباه کردن مشتریان جلوگیری کنیم" اختصاص دهیم. "اگر مشتریان اشتباه کنند، ما نیز مسئولیت داریم-ما نحوه استفاده از آن را به آنها آموزش ندادیم."
3. تولد "یک نمودار"
کتابچه راهنمای نصب جدید فرمت قدیمی را کاملاً تغییر داد:
- کاملاً مصور: تقریباً هیچ متنی وجود ندارد، تمام مراحل نصب به صورت تصویری پیوسته نشان داده شده است. در مرحله اول چه باید کرد، در مرحله دوم چه باید کرد، هر مرحله با فلش ها، اعداد و نمای نزدیک{1} همراه است.
- نمای نزدیک از اقدامات کلیدی: برای جنبههای مستعد خطا (مانند جهت نیرو، موقعیت اتصال دهندهها)، نماهای نزدیک-و کادرهای قرمز برای برجسته کردن آنها استفاده میشود.
- مقایسه مثال خطا: یک "X" در کنار یک مثال نادرست رسم می شود تا کارگران بدانند "این اشتباه است."
- مواد ضد آب: چاپ شده بر روی کاغذ مصنوعی ضد آب، ضد باران است و می توان آن را به محل ساخت و ساز برد.
یک تکنسین گفت: "راهنمای جدید ما فقط چهار صفحه است." "کارگران میتوانند آن را ورق بزنند و میدانند چگونه آن را نصب کنند. ما آن را با کارگران مشتری که قبلاً شکایت کرده بودند آزمایش کردیم و آنها میتوانستند آن را درک کنند."
4. از "راهنمای دستورالعمل" تا "برچسب های سایت"
علاوه بر کتابچه راهنمای دستورالعمل همراه با کالا، آنها همچنین «برچسبهای-سایت» انعطافپذیرتری ایجاد کردهاند:
- برچسب های نشانگر جهت: بر روی هر تیر یک برچسب جهت نشان دادن جهت صحیح نصب قرار می گیرد. کارگران نیازی به دیدن نقشه ها ندارند. آنها به سادگی می توانند فلش ها را دنبال کنند.
- برچسبهای گره بحرانی: برچسبهای علامتگذاری از قبل در مکانهایی که پیچها رانده میشوند اعمال میشوند. کارگران نیازی به اندازه گیری ندارند. آنها می توانند به طور مستقیم طبق برچسب ها سوراخ کنند.
- برچسب های هشدار ایمنی: پیام های هشداری مانند "حداکثر دهانه 4 متر" و "اینجا برش نزنید" مستقیماً روی مواد چسبانده می شود.
یکی از مدیران فروش می گوید: «ما برچسب های جهت یابی را روی هر پرتو قرار می دهیم. حتی با چشمان بسته، کارگران آن را به عقب نصب نمی کنند. نظرات مشتریان می گوید این برچسب ها فوق العاده مفید هستند.
5. بازخورد واقعی مشتری
یک مدیر مهندسی فیلیپینی می گوید: «قبل از دریافت مواد جدید، کارگران آنها را بر اساس تجربه نصب می کردند. گاهی اوقات بدون اینکه متوجه باشند آنها را اشتباه نصب می کردند. اکنون با دستورالعمل های مصور، کارگران می توانند خودشان قضاوت کنند."
یک پیمانکار مالزیایی گفت: «برچسب ها کمک بزرگی کرده اند. "کارگران نیازی به جستجوی دستورالعملها ندارند؛ آنها میتوانند جهت نصب را فقط با نگاه کردن به پایین ببینند. یک بار، کارگری گفت: "این برچسب مرا نجات داد؛ تقریباً آن را به عقب نصب کردم."
مشتری فیلیپینی که ابتدا شکایت کرد، گفت: «این تجدید نظر واقعاً مرا تحت تأثیر قرار داد. "این کارگر من بود که آن را اشتباه نصب کرد، اما کارخانه از مسئولیت شانه خالی نکرد؛ در عوض، دستورالعمل ها را بهبود بخشید. تامین کننده ای مانند این ارزش همکاری طولانی مدت را دارد."
مشکلات مشتری مسیری برای بهبود هستند. هنگامی که صادرکنندگان LVL چینی به جای «تمایز مسئولیت»، «حل مشکلات» را انتخاب میکنند، نه تنها درک مشتری، بلکه بهبود محصول و وفاداری مشتری را نیز به دست میآورند. این نگرش "تفکر به مشتری" حقیقت ساده ای است که چرا تولید چینی اعتماد بلندمدت را جلب می کند.
