"کالا کجاست؟" این متداول ترین سوال مشتریان از هر صادرکننده است. در گذشته، بسیاری از کارخانهها پاسخ میدادند: «من شما را بررسی میکنم» و سپس چندین ساعت منتظر میماندند. یک کارخانه LVL چینی از سادهترین ابزار-صفحهگسترده مشترک- استفاده کرد تا به مشتریان اجازه دهد وضعیت کالاهای خود را در هر زمان ببینند: تولید شده، بارگیری در کانتینر، ترخیص از گمرک، بارگیری در کشتی، ورود به بندر. با افزایش شفافیت در تدارکات، تماسهای پیگیری مشتری کاهش-و اعتماد افزایش یافت.
1. "محصول کجاست؟"-سوالی که برای همه ایجاد اضطراب می کند
"کالا کجاست؟" یک مشتری پیام می دهد
فروشنده رو به کارمند اسناد می کند: کالای ما کجاست؟
کارمند اسناد مجموعه ای از اسناد را باز می کند، وب سایت شرکت حمل و نقل، اطلاعات ترمینال و پیشرفت ترخیص کالا از گمرک را بررسی می کند. بعد از مدتی پاسخ می دهند: "شاید... در حال حاضر در کشتی است؟"
کلمه "شاید" هم فروشنده و هم مشتری را نامطمئن می کند.
یک مدیر بازرگانی خارجی گفت: قبلاً وقتی به سؤالات مشتریان در مورد وضعیت حمل و نقل پاسخ می دادیم، اغلب به شهود اعتماد می کردیم. "این به این دلیل بود که اطلاعات در مکان های مختلف پراکنده شده بود: شرکت های حمل و نقل در وب سایت A، بنادر در وب سایت B، و کارگزاران گمرک در سیستم C. ادغام همه این موارد به زمان و پرسنل متخصص نیاز داشت."
2. از "پراکنده" به "متمرکز": تولد یک صفحه گسترده مشترک
برای حل این مشکل، کارخانه یک تصمیم ساده گرفت: ایجاد یک "صفحه گسترده ردیابی سفارش"-یک صفحه گسترده آنلاین و مشترک که وضعیت تدارکات کامل هر سفارش را ثبت می کند.
ستون های جدول ساده هستند:
- شماره سفارش
- نام مشتری
- مشخصات محصول
- وضعیت تولید (شروع نشده/در حال انجام/تکمیل شده)
- تاریخ بارگیری کانتینر (بارگیری / بارگیری نشده)
- وضعیت اظهارنامه گمرکی (اعلام شده/در حال انجام)
- نام کشتی و شماره سفر
- تاریخ ورود تخمینی
- تاریخ ورود واقعی
یکی از مدیران فروش گفت: جدول ما بسیار ساده است، فقط یک صفحه گسترده اکسل. ما روزانه آن را به روز می کنیم و اگر مشتری درخواست کند، می توانیم تمام اطلاعات را در عرض 5 دقیقه پیدا کنیم.
3. افزایش اعتماد از طریق "مشاهده"
پس از انتشار این جدول ساده، تجربه مشتری به طور قابل توجهی بهبود یافت:
- مشتریان میتوانند خودشان را بررسی کنند: به برخی از مشتریان امتیاز مشاهده اعطا شده است و میتوانند بدون نیاز به هر بار درخواست برای بررسی وضعیت سفارش خود وارد سیستم شوند.
- پاسخهای دقیقتر: وقتی مشتری میپرسد «کالا کجاست؟»، فروشنده میتواند با دقت پاسخ دهد: «آنها در کانتینر بارگیری شدهاند. کشتی فردا حرکت میکند و انتظار میرود تا 20 روز دیگر برسند».
- کاهش اضطراب: مشتریان میدانند که «شخصی سفارش را پیگیری میکند» و حتی در صورت تأخیر، بلافاصله بدون درخواستهای مکرر به آنها اطلاع داده میشود.
یکی از مدیران فروش گفت: یک بار برنامه ارسال ما به تاخیر افتاد و سه روز قبل به مشتری اطلاع دادیم. مشتری گفت: از اینکه پیشاپیش به من اطلاع دادید متشکرم، می توانم نقشه ساخت و ساز خود را تنظیم کنم. اگر منتظر می ماندیم تا مشتری درخواست کند، تأثیر کاملاً متفاوت بود.
4. از "برگ های پیگیری" تا "اعلان های فعال"
با اطلاعات دقیق وضعیت سفارش، این کارخانه یک کار دیگر انجام داد: به طور فعال به مشتریان اطلاع رسانی کرد.
- تولید تکمیل شد: "کالای شما تولید شده و در حال بسته بندی است. تاریخ مورد انتظار بارگیری کانتینر [تاریخ] است."
- بارگیری کانتینر تکمیل شد: "کالای شما در کانتینر بارگیری شده است. نام کشتی: [نام خودرو]، شماره سفر: [شماره خودرو]، تاریخ ورود مورد انتظار: [تاریخ]."
- اطلاعیه ورود: "کالای شما به بندر رسیده است. لطفاً ترخیص و وانت گمرک را هماهنگ کنید."
یکی از مدیران فروش گفت: "هر بار که مشتریان اعلان های فعالانه ما را دریافت می کنند، با یک "دریافت، متشکرم" پاسخ می دهند. "اگرچه این فقط چند کلمه است، اما می توانید رضایت مشتری را احساس کنید. آنها نیازی به پیگیری ندارند؛ اطلاعات به طور خودکار درب منزل تحویل داده می شود."
5. «شفافیت» نیز نوعی رقابت پذیری است.
رئیس این کارخانه اظهار نظری-تأمل برانگیز کرد:
"آنچه که مشتریان واقعاً میخواهند خود "کالا" نیست، بلکه اطمینان از اینکه کالا به موقع میرسد است. اگر بتوانیم به طور فعال به مشتریان بگوییم "چه زمانی میرسد" و "اکنون کجاست"، آنها نباید نگران این موضوع باشند."
او افزود: "ردیابی تدارکات ما{0}}فناوری بالایی ندارد، بلکه فقط یک فرم، یک سند و احساس مسئولیت است. اما مشتریان احساس میکنند "مدیریت شما موثر است" و اعتماد آنها به ما به میزان قابل توجهی افزایش یافته است."
"کالا کجاست؟" سوالی که از هر صادرکننده ای پرسیده می شود. وقتی کارخانههای LVL در چین مایلند از سادهترین ابزارها برای «مشاهده کردن» وضعیت لجستیک استفاده کنند، نه تنها محصولات، بلکه «قطعیت» و «آرامش ذهن» را نیز ارائه میکنند. این روش «شفاف سازی اطلاعات» یکی از اساسی ترین و مؤثرترین راه ها برای ایجاد اعتماد مشتری است.
