در طول یک جلسه بازخورد معمول تحویل، مشتری به طور معمول گفت: "برچسب کمی رنگ و رو رفته است و خواندن آن را سخت می کند." یک فروشنده این را یادداشت کرد و آن را به کارخانه انتقال داد و باعث ارتقای جامع از مواد برچسب و فرآیندهای چاپ به رویه های بسته بندی شد. این اتفاق کوچک اعتماد مشتری را به کارخانه به میزان قابل توجهی افزایش داد.
1. یک اظهارنظر اتفاقی شنیده شد
یکی از مشتریان مالزیایی در واتس اپ پیام داد: "همه چیز دیگر خوب است، اما برچسب کمی رنگ و رو رفته است و خواندن مشخصات را سخت می کند."
در بسیاری از شرکتها، چنین اظهارات غیرمعمولی ضبط یا پخش نمیشوند. اما فروشنده این کارخانه از آن غافل نشد-او آن را در گزارش روزانه خود یادداشت کرد.
فروشنده به خاطر میآورد: «در آن زمان فکر نمیکردم کار مهمی باشد، اما از آنجایی که مشتری به آن اشاره کرد، آن را یادداشت کردم، فقط اگر فرصتی برای بهبود بعداً وجود داشته باشد.»
2. از "نوشتن آن" تا "اجرای آن"
این بازخورد در جلسه هفتگی بررسی کیفیت گنجانده شد. جلسه تصمیم گرفت که علت کمرنگ شدن برچسب را بررسی کند.
تحقیقات نشان داد:
- برچسبها از کاغذ حرارتی معمولی استفاده میکردند که در برابر رطوبت مقاوم نیست و به مرور زمان محو میشود.
- برچسبها به قسمت بیرونی فیلم{0}ضد رطوبت چسبانده شدهاند، که باعث میشود در حین حمل و نقل به راحتی در اثر اصطکاک آسیب ببینند.
- هیچ برچسب یدکی وجود نداشت. اگر یک برچسب آسیب ببیند، اطلاعات کل بسته کالا از بین می رود.
بنابراین، کارخانه تصمیم گرفت تا بهبودهایی را انجام دهد:
- مواد برچسب ارتقا یافته: از کاغذ مصنوعی ضدآب و مقاوم در برابر پارگی-استفاده شده، که در برابر رطوبت-مقاوم، ضد آفتاب-و کمتر در معرض آسیب است.
- فرآیند چاپ ارتقا یافته: از چاپ روبان کربنی استفاده شده، اطمینان حاصل می کند که متن حتی پس از ماه ها حمل و نقل دریایی واضح و خوانا باقی می ماند.
- افزایش تعداد برچسب ها: یک برچسب روی هر بسته کالا در طرفین مقابل چسبانده شد، بنابراین حتی اگر یک طرف آسیب دیده باشد، طرف دیگر قابل شناسایی باقی می ماند.
یک بازرس کیفی گفت: پس از ایجاد تغییرات، آن را در انبار تست کردیم. پس از یک ماه ذخیره سازی در همان محیط، برچسب های قدیمی قبلاً تار بودند، اما برچسب های جدید واضح باقی ماندند.
3. بهبودهای قابل مشاهده
با ارسال دسته بعدی کالا، کارخانه کارت کوچکی را در بسته بندی قرار داد: "بر اساس نظرات شما، مواد برچسب را ارتقا داده ایم. برچسب های فعلی بادوام تر و واضح تر هستند. از پیشنهاد شما متشکرم!"
پس از دریافت کالا، مشتری به طور خاص از برچسب های جدید عکس گرفت و آن را پس داد: "وای، واقعاً آن را تغییر دادند؟ من به طور اتفاقی به آن اشاره کردم و شما واقعاً انجام دادید. ممنون."
فروشنده گفت: بعداً مشتری به من گفت که وقتی آن کارت را دید، احساس احترام زیادی کرد. او گفت: "هر تامین کننده ای به این جزئیات اهمیت نمی دهد."
4. یک چیز کوچک منجر به یک واکنش زنجیره ای می شود
این بهبود کوچک برچسب یک واکنش زنجیره ای غیرمنتظره را به همراه داشت:
- مشتریان بیشتر اعتماد کردند: مشتریان با دانستن اینکه «به پیشنهادات گوش میدهند» تمایل بیشتری برای به اشتراک گذاشتن تجربیات کاربر واقعی خود داشتند.
- آگاهی داخلی افزایش یافت: سایر فروشندگان نیز شروع به توجه به اظهارات معمولی مشتریان و جمع آوری بازخورد فعالانه کردند.
- استانداردها بهبود یافته اند: مواد و فرآیندهای مورد استفاده برای برچسب زدن در دستورالعمل های عملیات بسته بندی گنجانده شده است و به روش استاندارد تبدیل شده است.
یکی از مدیران کارخانه میگوید: «ما قبلاً فکر میکردیم که «فقط مشکلات بزرگ نیاز به تعمیر دارند». "اکنون متوجه شدیم که مشکلات کوچک اغلب-مشکلات فراوانی-هستند که هر مشتری با آنها روبرو می شود. رفع آنها به نفع همه مشتریان است."
5. " اظهارات گاه به گاه" مشتریان یک معدن طلا است
این مدیر کارخانه نیز مشاهداتی را به اشتراک گذاشت:
"شکایات مشتریان اغلب رسمی و آماده هستند، مانند فهرست کردن مشکل در یک ایمیل. اما "اظهارات گاه به گاه" آنها-که در خلال مکالمات ذکر شده است-اغلب واقعی تر و دقیق تر است. اگر بتوانیم این "اظهارات گاه به گاه" را درک و هضم کنیم، فضا برای بهبود بسیار بیشتر از آن چیزی است که تصور می کنیم."
چند مثال زد:
"برچسب ها محو شدند" ← بهبود سیستم برچسب گذاری بسته بندی
"حفاظ های گوشه کمی نازک بودند" ← محافظ گوشه های کاغذی ضخیم شد
"آیا می توانید وزن هر بسته را برچسب بزنید؟" → اطلاعات وزن اضافه شده است
او گفت: «این پیشرفتها ناشی از شکایتهای رسمی مشتریان نبودند؛ همه آنها به طور تصادفی در مکالمات ذکر شدند. "اما هر بهبودی یک نقطه درد واقعی را حل کرد."
وظایف بزرگ و دشوار مسئولیت را آشکار می کند. وظایف کوچک و دقیق نشان از فداکاری دارد. هنگامی که صادرکنندگان LVL چینی مایلند "اظهارات گاه به گاه مشتریان را جدی بگیرند"، نه تنها برچسب ها، محافظ های گوشه، یا نشانه گذاری وزن را بهبود می بخشند، بلکه نگرش خدماتی را نیز بهبود می بخشند که "مشتریان را در اولویت قرار می دهد." این حساسیت به جزئیات و رویکرد پیشگیرانه، تصویر واضحی از تبدیل تولید چینی از «گسترده» به «تصفیه شده» است.
