در بسیاری از کارخانههای صادراتی کوچک و متوسط{0}}، یک فروشنده تجاری خارجی اغلب مجبور است همه جنبهها، از جمله فروش، ردیابی سفارش، اسناد و-خدمات پس از فروش را به طور همزمان انجام دهد. با افزایش سفارشات، یک نفر به سادگی نمی تواند همه آن را مدیریت کند، که منجر به تاخیر در انتقال اطلاعات، کندتر پاسخگویی به خدمات و کاهش تجربه مشتری می شود. تعدادی از کارخانههای LVL چینی رویکرد "همکاری تیمی" را اجرا میکنند که به هر فرد اجازه میدهد بر نقاط قوت خود تمرکز کند و در نتیجه بهبود قابل توجهی در کارایی کلی و کیفیت خدمات ایجاد میکند.
1. یک مرد چقدر میتواند-دوام داشته باشد؟
از درخواست مشتری گرفته تا ارسال، همه چیز را خودم انجام میدهم. در طول روز به ایمیلها پاسخ میدهم، شبها اسناد را پردازش میکنم و حتی آخر هفتهها به پیامهای مشتری پاسخ میدهم. این واقعیت برای یک فروشنده تجارت خارجی است.
در بسیاری از کارخانههای صادراتی کوچک و متوسط{0}}تقسیم کار مشخصی بین فروش و پیگیری سفارش وجود ندارد. یک فروشنده با چندین مشتری سر و کار دارد، نیاز به توسعه مشتریان جدید، حفظ مشتریان موجود، و انجام وظایف مختلف مانند پیگیری سفارش، اظهارنامه گمرکی، هماهنگی تدارکات، و بازخورد پس از فروش-.
فروشنده اظهار تاسف کرد: "من به طور همزمان بیش از دوجین سفارش را انجام می دهم، هر کدام با یک ردیاب پیشرفت متفاوت، و اطلاعات در ایمیل های مختلف و گزارش های چت پراکنده می شود. گاهی اوقات وقتی مشتریان در مورد مکان محموله سوال می پرسند، مدت زیادی طول می کشد تا بفهمم."
نتیجه کاهش کارایی کار، کندتر پاسخگویی مشتری و شکاف خدمات است.
2. از "گرگ تنها" تا "کار تیمی مشترک"
برای بهبود کارایی کلی، برخی از کارخانهها اجرای مدل «کار تیمی» را آغاز کردهاند:
- فروش: پرسنل متعهد با مسئولیت "حفظ روابط خوب با مشتری" به سوالات مشتری رسیدگی می کنند، پشتیبانی فنی ارائه می دهند و مذاکرات تجاری را انجام می دهند.
- پیگیری سفارش: ردیابها یا تیمهای اختصاصی سفارش، مسئولیت پیگیری تولید، هماهنگی کیفیت و ترتیبات ارسال را با مسئولیت «اطمینان از ارسال به موقع و با کیفیت سفارشها» بر عهده دارند.
- اسناد و تدارکات: کارمندان اختصاصی اسناد یا حمل و نقل های حرفه ای اظهارنامه های گمرکی، رزرو و تهیه اسناد را با مسئولیت "اطمینان از پیوند نهایی در زنجیره حمل و نقل" انجام می دهند.
یکی از مدیران کارخانه گفت: "پیش از این، کارکنان فروش مجبور بودند مذاکرات سفارش، مدیریت تولید و مستندات را انجام دهند. اکنون، هرکس نقش خاص خود را دارد و به آنها اجازه می دهد تا روی وظایف خود تمرکز کنند."
3. بهبودهای خاص حاصل از مدل همکاری
پس از اجرای تقسیم کار مبتنی بر تیم-، کارایی عملیاتی کارخانه به طور قابل توجهی بهبود یافته است:
- کارکنان فروش می توانند تمرکز بیشتری روی فروش داشته باشند: قبلاً، پاسخ دادن به درخواست مشتری ممکن بود نیم ساعت بررسی پیشرفت تولید طول بکشد. اکنون، هماهنگکنندگان سفارش میتوانند با یک بررسی سریع پاسخهای دقیقی را ارائه دهند و به کارکنان فروش اجازه میدهند بسیار سریعتر پاسخ دهند.
- هماهنگکنندههای سفارش میتوانند پیشرفت را بهطور سیستماتیکتری مدیریت کنند: قبلاً اطلاعات سفارش در لاگهای چت و ایمیلهای کارکنان فروش پراکنده بود و مدیریت یکپارچه را دشوار میکرد. اکنون، هماهنگکنندههای سفارش از صفحات گسترده استاندارد شده استفاده میکنند و اطمینان میدهند که همه سفارشها به طور یکنواخت ثبت میشوند.
- کارمندان اسناد می توانند ترخیص کالا از گمرک را حرفه ای تر انجام دهند: قبلاً کارکنان فروش به تنهایی ترخیص کالا از گمرک را یاد می گرفتند که در نتیجه نرخ خطای بالایی و بازدهی پایینی داشت. اکنون، متصدیان اسناد اختصاصی ماهر و کارآمد هستند و به طور قابل توجهی اولین-میزان گذر زمان را بهبود میبخشند.
یکی از مدیران بازرگانی خارجی گفت: با سفارش های بیشتر، رسیدگی به همه چیز برای یک نفر دشوار است. "بعد از اینکه کار را تقسیم کردیم، رضایت مشتری در واقع بهبود یافت زیرا هر مرحله سریعتر و دقیق تر شد."
4. به اشتراک گذاری اطلاعات در همکاری تیمی
برای جلوگیری از اختلالات ارتباطی ناشی از هر شخصی که منطقه خود را اداره می کند، برخی از کارخانه ها مکانیسم های اشتراک گذاری اطلاعات را بر اساس همکاری تیمی ایجاد کرده اند:
- ارتباط گروهی سفارش: برای هر سفارش، یک گروه ارتباطی موقت (مانند گروه وی چت) ایجاد می شود. تمامی پرسنل مربوطه، از جمله فروش، ردیابی سفارش، تولید، اسناد و تدارکات، در گروه هستند و اطلاعات هماهنگ و پیشرفت شفاف را تضمین می کنند.
- داشبورد وضعیت سفارش: یک صفحه گسترده یا تخته سفید مشترک تمام نقاط عطف کلیدی و وضعیت فعلی سفارشها را فهرست میکند و به همه اجازه میدهد در هر زمان و بدون درخواستهای مکرر بررسی کنند.
- سوابق تحویل سفارش: پس از تایید فروش یک سفارش، آنها یک "فرم تحویل سفارش" را تهیه می کنند که به وضوح الزامات مشتری، موارد خاص، تعهدات تاریخ تحویل و غیره را بیان می کند و آن را به ردیاب سفارش تحویل می دهد تا از حذف اطلاعات یا مغایرت های ناشی از ارتباط کلامی جلوگیری شود.
یکی از مدیران کارخانه گفت: ما یک اصل داریم: اطلاعاتی که به صورت کتبی قابل ثبت است نباید به صورت شفاهی منتقل شود. "با اطلاعات ثبت شده، در صورت بروز مشکل، مبنایی برای ردیابی وجود دارد."
5. مشتریان متوجه چه تغییراتی شده اند؟
اگرچه این تغییرات فرآیند داخلی "آرام" هستند، اما مشتریان در نهایت تفاوت را احساس می کنند:
- پاسخ سریعتر: قبلاً مشتریان مدت زیادی منتظر پاسخ به یک سؤال بودند. اکنون، هنگامی که مشتریان پیام می فرستند، فروشندگان می توانند پاسخ های سریع و دقیقی را ارائه دهند و باعث می شود مشتریان احساس کنند "این کارخانه پاسخگو است."
- خطاهای کمتر: قبلاً مشکلات گاه به گاه مانند "تاریخ های تحویل وعده داده شده توسط فروش با تولید مطابقت ندارد" یا "اسناد نادرست پر شده{{0}" رخ می داد. اکنون با تقسیم کار مشخص، این نوع خطاهای اساسی تا حد زیادی کاهش یافته است.
- خدمات حرفه ای تر: مشتریان اسناد استاندارد بیشتری را دریافت می کنند، اعلان های حمل و نقل به موقع تر است و کل روند همکاری روان تر است.
یک مدیر فروش گفت: «پیش از این، مشتریان گهگاه شکایت میکردند، «چطور زمانی که فرد مخاطب تغییر میکند، پیشرفت قبلی را نمیدانیم؟» اکنون، با به اشتراک گذاری اطلاعات بهتر، همکاران در هر مرحله می توانند بلافاصله سوابق تاریخی را بررسی کنند و در نتیجه یک تجربه مشتری پایدار را به همراه دارند.
از "یک نفر که همه چیز را حمل می کند" تا "کار تیمی"، انگیزه اساسی پیگیری کارایی کار و کیفیت خدمات است. وقتی کارخانههای LVL در چین مایل به سرمایهگذاری زمان برای سادهسازی فرآیندها و تقسیم وظایف هستند، مشتریان نه تنها «پاسخهای سریعتر» را تجربه میکنند، بلکه یک تصویر «حرفهای و قابل اعتماد» از تامینکننده را نیز تجربه میکنند. این فلسفه مدیریتی «اجازه دادن به حرفهایها برای انجام کارهای حرفهای» یک انتخاب اجتنابناپذیر برای تولید چینی است تا رقابتپذیری خود را در عملیاتهای بزرگ- افزایش دهد.
