یک مشتری درخواستی ارسال کرد: "الوار 50×100 میلی متر، طول 3 متر، 1000 قطعه-لطفاً یک قیمت ارائه دهید." بسیاری از کارخانه ها به سادگی با قیمت پاسخ می دهند. با این حال، گروه خاصی از کارخانه های LVL چینی یک سوال اضافی می پرسند: "این محموله در کجا و برای چه هدفی استفاده می شود؟" این سؤال ساده-پیگیری، آنها را از موارد متعددی از دوباره کاری و شکایات مشتریان ناشی از "مشخصات نامتناسب" نجات داده است.
1. مورد "مشخصات صحیح، کاربرد اشتباه"
"مشخصات محصول مشخص بود-، اما زمانی که از آنها استفاده کردیم چیزی درست نبود." مشتری در فیلیپین محمولهای دریافت کرد که ابعاد و مقادیر آن کاملاً با سفارش مطابقت داشت، اما پس از استفاده، متوجه یک مشکل شدند: صافی سطح برای استفاده به عنوان تیرچههای ساختاری کافی نبود.
مشتری متحیر بود: "اما من به طور خاص الوار 50×100 میلی متری سفارش دادم."
پس از تأیید، کارخانه متوجه شد که کارفرما به مواد مسطح{0} بالا و مناسب برای تیرچهها نیاز دارد، در حالی که کارخانه الوار را مطابق با مشخصات استاندارد تولید کرده است، که منجر به سطح صافی سطحی شده است که فقط برای ساخت و ساز عمومی کافی است. هیچ یک از طرفین فکر نمی کردند در مرحله تأیید سفارش، این سؤال اضافی را بپرسند.
"اگر ما می پرسیدیم، "این مواد در درجه اول قرار است برای چه استفاده شود؟" ما میتوانستیم سطح مناسب سطح را توصیه کنیم. اما این جزئیات اغلب در فرآیند قیمتگذاری استاندارد نادیده گرفته میشوند.»
2. پیاده سازی "ارتباطات مبتنی بر زمینه"
در حالی که "ارتباطات{0}}مبتنی بر زمینه" ساده به نظر می رسد، عملی کردن آن مستلزم پرسیدن چند سوال کلیدی است:
- کاربرد: "این دسته در چه مرحله ای از ساخت و ساز استفاده می شود؟ برای تیرها، قاب بندی (تیرچه ها / ناودانی ها) یا پشتیبانی قالب؟
- محیط: "آیا در داخل یا خارج از خانه استفاده خواهد شد؟ آیا محیط مرطوب است؟ آیا ضد رطوبت-نیاز است؟"
- روش ساخت: "کارگران چه روش اتصالی را ترجیح می دهند؟ میخ یا پیچ و مهره؟ آیا سوراخ های از قبل سوراخ شده- مورد نیاز است؟"
- سطح پرداخت: "آیا صافی بالا مورد نیاز است یا یک روکش استاندارد کافی است؟ آیا الزامات رنگ خاصی وجود دارد؟"
- نصب: "آیا به صورت عمودی نصب می شود یا افقی؟ آیا سوراخ ها باید از قبل حفر شوند؟ آیا علامت های جهتی لازم است؟"
یک ناظر فروش خاطرنشان کرد: ما یک «پرسشنامه زمینهای» ساده تهیه کردهایم. "نمایندگان فروش قبل از ارائه یک قیمت، آن را مورد به کالا بررسی می کنند تا اطمینان حاصل کنند که تمام جزئیات مهم تایید شده است. اگر مشتری مایل به پاسخگویی نیست یا زمان محدودی است، ما بر اساس رایج ترین استانداردها عمل می کنیم و به صراحت "تولید شده بر اساس مشخصات استاندارد" را در قیمت اعلام می کنیم، بنابراین مشتری دقیقاً بداند که چه چیزی را باید انتظار داشته باشد."
3. مزایای ملموس پرسیدن این سوال اضافی
در عمل، این عمل ساده «پیگیری با یک سؤال» منجر به تغییرات مثبت در چندین زمینه شده است:
- کاهش نرخ خطا: تأیید استفاده مورد نظر از قبل به عنوان یک "بررسی سازگاری" اضافی قبل از تولید عمل می کند. بسیاری از مشکلات احتمالی عدم تطابق را می توان در این مرحله شناسایی و از آن جلوگیری کرد.
- تجربه مشتری پیشرفته: "شما تنها کسی هستید که از من پرسیدید که کجا استفاده می شود." پرسیدن در مورد برنامه باعث می شود مشتریان احساس کنند که کارخانه واقعاً در تلاش است تا نیازهای آنها را درک کند، نه اینکه فقط بر فروش تمرکز کند.
- زمانبندی تولید بهینه: دانستن کاربرد مورد نظر از قبل به کارخانه اجازه میدهد تا جزئیات تولید را تنظیم کند-مانند تنظیم دقت سنبادهزنی، تعویض چسبها یا افزودن عایق رطوبتی به انتهای آن{1}}تضمین یک رویکرد هدفمند.
- کاهش هزینههای ارتباطی: شفافسازی جزئیات از قبل به مراتب بهتر از پیگیریهای مکرر-یا کار مجدد در آینده است. به طور کلی، این امر بار کلی ارتباط را برای هر دو طرف کاهش می دهد.
یکی از مدیران فروش خاطرنشان کرد: "زمانی که از مشتری پرسیدیم محصول در کجا استفاده می شود، متوجه شدیم که آنها به جای نسخه استاندارد به الوار مربع تقویت شده نیاز دارند. اگر مدل استاندارد را تولید و ارسال می کردیم، در محل ساخت و ساز غیرقابل استفاده می شد؛ هزینه های مربوط به ارسال مجدد یا تولید مجدد قابل توجه بود." صرف این چند ثانیه بیشتر برای پرسیدن در واقع مقدار زیادی از زمان را برای ما صرفه جویی کرد که در غیر این صورت بعداً صرف هماهنگی می شد.
4. محدودیت های پرسیدن "در کجا استفاده خواهد شد؟"
در حالی که{0}}سوال بعدی "در کجا استفاده خواهد شد؟" می تواند بسیاری از مسائل را حل کند، این یک درمان نیست-. زمانی که به کارخانه کمک می کند تا تعیین کند که آیا بین نیازهای واقعی مشتری و محصولات استاندارد اختلاف وجود دارد یا خیر، بسیار مؤثر است. کاربرد آن در شرایطی محدودتر است که مشتری از استفاده مورد نظر خود مطمئن نیست (مثلاً "فعلاً آن را ذخیره می کنیم و بعداً تصمیم می گیریم").
ناظر فروش گفت: "اگر مشتری به صراحت بگوید، "فقط به مشخصات استاندارد برسید"، ما به این انتخاب احترام می گذاریم، رویه های استاندارد را دنبال می کنیم و "تولید شده طبق استانداردهای عمومی" را در نقل قول یادداشت می کنیم. ما از این موضوع یادداشت می کنیم تا اگر بعداً نیاز به تعدیل بود، بتوانیم در آن زمان با آنها مذاکره کنیم.»
5. یک عادت ارتباطی که ارزش پرورش دارد
یک فروشنده گفت: "ما در نهایت یک عادت ایجاد کردیم: صرف نظر از اندازه سفارش، قبل از بحث در مورد قیمت، کاربرد مورد نظر را روشن می کنیم." "این عادت ما را از مشکلات زیادی نجات داده است. اغلب، مشتریان به طور کامل به برنامه خود فکر نکرده اند؛ سوال ما به آنها کمک می کند تا تفکر خود را روشن کنند."
"مشتریان ممکن است با دستههای محصولات ما آشنا نباشند یا مفاهیم پارامترهای فنی مانند "مسطح سطح" یا "ردهبندی مقاومت در برابر رطوبت" را درک نکنند، اما مطمئناً سناریوهای استفاده خود را میدانند. با پرسیدن "کجا استفاده میشود؟"، ما کمک میکنیم نیازهای مبهم را به الزامات محصول مشخص تبدیل کنیم-که به نفع هر دو طرف است."
سفارشات را می توان به سه جزء اساسی مشخصات، مقدار و قیمت تقسیم کرد، اما نیازهای واقعی مشتری اغلب بسیار پیچیده تر است. هنگامی که کارخانه های LVL چینی مایلند 30 ثانیه اضافی را صرف این سوال کنند که "کجا استفاده خواهد شد؟" در نقطه دریافت سفارش، آنها چیزی بیش از به حداقل رساندن خطر عدم تطابق انجام می دهند. آنها دورهای متعدد توضیحات و اقدامات اصلاحی آینده را با یک ارتباط واحد و مؤثر جایگزین می کنند. این عادت گردش کار-پرسیدن قبل از نقل قول-نماینده گامی عملی در تکامل تولید چینی از رویکرد "تامین کننده-محور" به رویکرد "مشتری-محور" است.
