در گذشته دریافت شکایات مشتریان دغدغه اصلی بسیاری از صادرکنندگان بود. با این حال، گروهی از شرکتهای چینی LVL (LVD) طرز فکر خود را تغییر میدهند-با بازخورد مشتری بهعنوان "مشاوره رایگان"، جمعآوری فعال بازخورد، تجزیه و تحلیل مشکلات و بهبود مستمر برخورد میکنند. این نگرش "اشتیاق برای بازخورد" به آنها کمک می کند تا محصولاتی را ایجاد کنند که با تقاضاهای بازار هماهنگی بیشتری دارند.
1. فرصت های بهبود در پشت "شکایات"
یکی از مدیران کارخانه با بیش از یک دهه تجربه صادرات خلاصه میکند: «شکایتهای مشتریان به این معناست که هنوز امکان همکاری وجود دارد؛ وقتی مشتریان بدون اینکه چیزی بگویند، تامینکنندهها را تغییر دهند، این یک بحران واقعی است.
در گذشته، نگرش بسیاری از شرکتها نسبت به شکایات مشتریان این بود که «آنها را کنار بزنند و تا حد امکان به تأخیر بیاندازند». نتیجه اغلب این بود: مشکل واقعاً حل نشد، مشتریان از دست رفتند، و دلیل ناشناخته باقی ماند.
یک مدیر بازرگانی خارجی به یاد می آورد: «یک بار مشتری را از دست دادیم که دو سال با او کار کرده بودیم. "بعد از آخرین سفارش، مشتری هرگز سفارش دیگری نداد. وقتی علت را پرسیدیم، مشتری فقط پاسخ داد، "محصولات شما به اندازه کافی پایدار نیستند." دقیقا چه چیزی ناپایدار بود؟ ما نمی دانستیم و مشتری هم نگفت.»
2. از "پاسخ واکنشی" تا "بازخورد فعال"
برخی از شرکت ها شروع به تغییر رویکرد خود می کنند و به طور فعال بازخورد مشتری را جمع آوری می کنند:
- ارسال-پیگیری ارسال-: یک هفته پس از ارسال، به طور فعال با مشتری تماس بگیرید تا بپرسید که آیا اعلان حمل را دریافت کردهاند و آیا از برنامه ارسال راضی هستند یا خیر.
- ارسال{0}}تأیید ورود: پس از رسیدن کالا به بندر، به مشتری یادآوری کنید که آنها را تحویل بگیرد و از وضعیت خوب کالا و دقیق بودن مقدار آن مطلع شود.
- ارسال{0}}پیگیری استفاده از{1}}: پس از اینکه مشتری شروع به استفاده از مواد کرد، به طور فعال در مورد وضعیت نصب، عملکرد مواد و اینکه آیا پیشنهادی برای بهبود وجود دارد یا خیر پرس و جو کنید.
- نظرسنجی منظم رضایت: هر شش ماه یا یک سال، یک نظرسنجی رضایت کوتاه (5{1}}8 سوال) برای مشتریان بلند مدت ارسال کنید تا ارزیابی آنها از محصولات، خدمات و زمان تحویل را درک کنید.
یک مدیر فروش گفت: ما یک فرم بازخورد ساده ایجاد کردیم. "هر بازخورد مشتری به صورت هفتگی ثبت و خلاصه می شود. در یک نگاه مشخص می شود که کدام مسائل بیشتر مطرح می شود و مشتریان از کدام جنبه ها رضایت بیشتری دارند."
3. بازخورد "رده بندی و سازماندهی"
چگونه از بازخورد جمع آوری شده استفاده کنیم؟ برخی از شرکت ها دسته بندی و سازماندهی ساده ای انجام داده اند:
- کیفیت محصول: مانند انحرافات ابعادی، عیوب ظاهری و مسائل مربوط به استحکام. این بازخورد مستقیماً به مناطقی برای بهبود در فرآیندهای تولید اشاره می کند.
- بسته بندی و حمل و نقل: مانند بسته بندی آسیب دیده، رطوبت و قالب و برچسب های نامشخص. این بازخورد به بهینه سازی بسته بندی و تدارکات اشاره دارد.
- تجربه کاربری: مانند سختی نصب، عملکرد پردازش و سازگاری اتصال. این بازخورد به بهبود در طراحی محصول و خدمات پشتیبانی اشاره دارد.
- پاسخ سرویس: مانند سرعت پاسخ، کارایی حل مشکل{0}}و روان بودن ارتباط. این بازخورد به بهینه سازی فرآیندهای فروش و خدمات اشاره دارد.
یک مدیر کیفیت گفت: ما بازخوردها را به چهار نوع دسته بندی می کنیم. "هر نوع دارای یک مسئول تعیین شده است. برای مسائل مربوط به کیفیت محصول، بخش تولید مسئول بهبود است، برای مسائل بسته بندی و حمل و نقل، بخش لجستیک مسئول بهینه سازی است. با مسئولیتی که به افراد واگذار شده است، می توان بهبودها را اجرا کرد."
4. از "بازخورد فردی" تا "بهبود سیستم"
جمع آوری بازخورد هدف نیست. بهبود است. برخی از شرکت ها یک حلقه بسته از "بازخورد" تا "بهبود" ایجاد کرده اند:
- نشست ماهانه تحلیل بازخورد: جلسه ای ماهانه برای تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان جمع آوری شده در آن ماه و شناسایی مشکلات تکراری برگزار می شود.
- توسعه اقدامات بهبود: اقدامات بهبودی خاص برای مشکلات مکرر ایجاد می شود. به عنوان مثال، "مشتریان بارها گزارش داده اند که برچسب ها به راحتی می افتند" ← از برچسب های ضد آب و مقاوم در برابر پارگی{1}}استفاده کنید و تعداد برچسب ها را افزایش دهید.
- راستیآزمایی اثر بهبود: پس از اجرای اقدامات، بازخورد پیگیری-برای تأیید اثربخشی بهبودها پیگیری میشود.
- اعلان نتیجه بهبود: اقدامات بهبود و اثرات آنها به مشتریان اطلاع داده می شود و به آنها اطلاع می دهد که "ما به بازخورد شما گوش دادیم و تغییراتی ایجاد کردیم."
یکی از مدیران کارخانه گفت: ما هر ماه یک جلسه تحلیل بازخورد برگزار می کنیم. "ما در این جلسات از مردم انتقاد نمی کنیم، ما فقط مشکلات را مورد بحث قرار می دهیم. مشتریان ما در این ماه چه بازخوردهایی دادند؟ چه پیشرفت هایی می توانیم انجام دهیم؟" همه به طوفان فکری می پردازند و بسیاری از برنامه های بهبود از این فرآیند ناشی می شود."
5. بازخورد واقعی مشتری
یک واردکننده فیلیپینی می گوید: «قبلا، من فقط می دانستم که این تامین کننده «خوب» است. "بعداً آنها مرتباً از من می پرسند: "این اواخر چطور بوده است؟" آن زمان بود که متوجه شدم آنها واقعاً به بازخورد مشتریان اهمیت می دهند."
یکی از پیمانکاران مالزیایی گفت: «یک بار به طور اتفاقی به این موضوع اشاره کردم که «برچسبها به راحتی میافتند». "دو ماه بعد، برچسبهای روی کالاهای تازه وارد شده از مواد متفاوتی ساخته شده بودند، و واقعاً محو نشدند یا افتادند. احساس بسیار خوبی است که آنها "به بازخورد ما گوش کنند."
یک کارگر اندونزیایی گفت: «ما در مورد یک مشکل بازخورد دادیم و آنها روش بسته بندی را تغییر دادند. "اگرچه این یک تغییر کوچک بود، اما می توانید ببینید که آنها واقعاً در تلاش برای بهبود هستند. ما تمایل داریم با تامین کنندگانی مانند این- درازمدت همکاری کنیم."
بازخورد مشتری بهترین "مشاوره رایگان" است. وقتی صادرکنندگان LVL چینی مایل به کنار گذاشتن ذهنیت دفاعی خود از "ترس از شکایت" و جمع آوری، تجزیه و تحلیل و بهبود مستمر محصولات خود هستند، نه تنها محصولات بهتر بلکه اعتماد و وفاداری مشتریان خود را نیز به دست می آورند. این نگرش "در نظر گرفتن بازخورد مشتری به عنوان یک هدیه" دقیقاً مسیر ساده ای برای تولید چینی برای دستیابی به برتری است.
