دسته ای از تیرهای LVL که به خاورمیانه ارسال شد، بازخورد مشتریان را دریافت کرد که "موقعیت سوراخ ها خاموش است و نصب را غیرممکن می کند." پس از بازرسی در سایت-، کارخانه متوجه شد که این مغایرت ناشی از نقشه های مشتری است، نه خود محصول. با این حال، کارخانه به جای نادیده گرفتن ساده این مشکل، تصمیم گرفت: همه محصولات آینده قبل از خروج از کارخانه تحت یک فرآیند "پیش-مونتاژ" قرار می گیرند، بر اساس نقشه های مشتری-با استفاده از یک الگوی ساده برای تأیید تطابق موقعیت سوراخ. همین شکایت واحد، به جای آسیب رساندن به شراکت، در واقع استانداردهای کنترل کیفیت کارخانه را بهبود بخشید.
1. شکایت از "عدم تطابق"
موقعیت سوراخ روی این تیرها اشتباه است، کارگران نمی توانند آنها را نصب کنند و کل پروژه متوقف شده است! تماس تلفنی مشتری خاورمیانه ای مملو از اضطراب بود.
تیم فنی کارخانه بلافاصله با بررسی سوابق تولید، تایید کرد که محصولات مطابق نقشه های مشتری ساخته شده است. مشکل کجا بود؟
با ورود به سایت-، تکنسین های کارخانه متوجه شدند که مشکل در واقع مربوط به خود محصول نیست، بلکه مربوط به نقشه ها است. موقعیت سوراخ های مشخص شده توسط مشتری روی نقشه ها با ابعاد واقعی اتصال دهنده های مورد استفاده مطابقت نداشت و 5 میلی متر متفاوت بود.
تکنسین گفت: از نظر تئوری، این مسئولیت ما نیست. وی افزود: نقشه ها توسط کارفرما ارائه شده بود، ما فقط طبق آنها در حال ساخت بودیم، اما با توجه به فشاری که پروژه کارفرما متوقف شد، تصمیم گرفتیم برای رفع مشکل به سایت مراجعه کنیم.
2. در{1}}راه حل سایت
پس از اندازهگیری در سایت، تکنسین یک راهحل اصلاحی ساده را پیشنهاد کرد: با استفاده از یک مته الکتریکی، با انحراف 5 میلیمتر، سوراخها را دوباره در کنار مکانهای اصلی سوراخ کنید، که بر ایمنی سازه تأثیری نخواهد گذاشت.
تکنسین گفت: "ما به آنها کمک کردیم تا سوراخها را دوباره-دریل کنند و همه موقعیتهای سوراخ تیر را بررسی کردیم و تأیید کردیم که مشکل دیگری وجود ندارد." مشتری با دیدن حل شدن مشکل راحت شد و بارها از ما تشکر کرد.
3. بهبود پس از بازگشت به کارخانه
پس از حل مشکل، تکنسین به کارخانه بازگشت و یک «گزارش خدمات در سایت-» نوشت. آخرین جمله گزارش این بود: "توصیه می شود یک فرآیند تأیید "پیش-مونتاژ" در کارخانه اضافه شود."
رویکرد خاص این است: بر اساس نقشه های ارائه شده توسط مشتری، یک "الگو" از یک صفحه فولادی با ضخامت{0} استاندارد ساخته می شود که سوراخ هایی بر روی آن بر اساس موقعیت های طراحی حفر شده است. پس از تولید محصول، از الگو برای بررسی تطابق موقعیتهای سوراخ استفاده میشود. هرگونه عدم تطابق قبل از خروج از کارخانه شناسایی و تنظیم می شود.
یک ناظر تولید گفت: این فرآیند بسیار ساده است. "این فقط یک صفحه فولادی با چند سوراخ است. شما محصول را روی آن قرار می دهید و بلافاصله می توانید متوجه شوید که سوراخ ها در یک راستا هستند یا خیر. به تجهیزات زیادی نیاز ندارد، اما می تواند از مشکلات بزرگ جلوگیری کند."
4. از "پست-درمان حادثه" تا "پیشگیری از حادثه"
پس از اجرای این فرآیند تأیید «پیش-مونتاژ»، شکایت دیگری در مورد سوراخهای نادرست وجود ندارد:
- خطاهای ترسیم زود تشخیص داده شد: یک بار، فاصله حفره روی نقشه مشتری نادرست بود. تکنسینها هنگام تأیید الگو، عدم تطابق را کشف کردند، بلافاصله برای اصلاح با مشتری تماس گرفتند و از خروج دسته دیگری از محصولات معیوب از کارخانه جلوگیری کردند.
- انحرافات تجهیزات زودتر اصلاح شد: گاهی اوقات، انحرافات جزئی در حفاری ممکن است رخ دهد، اما تأیید الگو می تواند آنها را به موقع شناسایی و تنظیم کند.
- افزایش اعتماد مشتری: با دانستن اینکه کارخانه تأیید «پیش-مونتاژ» دارد، مشتریان به کیفیت محصول اطمینان بیشتری دارند.
یکی از مدیران فروش گفت: «مشتری گفت: «کارخانه شما دقیق است، ما به شما اعتماد داریم». اگرچه این فقط یک مرحله تأیید صحت بسیار ساده است، اما منعکس کننده نگرش «مسئولیت در قبال مشتری» است.
5. بازخورد مشتری
مشتری خاورمیانهای بعداً به مدیر فروش کارخانه گفت: "من از اقدامات شما بسیار متاثر شدم. نقشههای من اشتباه بود، اما شما فقط نگفتید که مشکل شما نیست؛ در عوض، شخصی را به سایت فرستادید تا به من کمک کند تا آن را حل کنم. من در حال حاضر بسیار مطمئن هستم که با شما سفارش میدهم."
مدیر کارخانه در یک جلسه داخلی گفت: "شکایات مشتریان اغلب پیشنهادات بسته بندی ضعیفی است. اگر بتوانیم فرصت هایی برای بهبود شکایات ببینیم، قوی تر خواهیم شد."
