بسیاری از صادرکنندگان «ارسال کالا» را پایان معامله می دانند. با این حال، گروهی از کارخانههای LVL چینی در حال تغییر این تصور هستند{1}}آنها «دریافت و رضایت مشتری» را تکمیل واقعی میدانند. با پیگیری فعالانه با مشتریان پس از رسیدن کالا به بندر، آنها نه تنها مشکلات احتمالی پس از فروش- را حل می کنند بلکه تصویری "مسئولانه" و قابل اعتماد در ذهن مشتریان خود ایجاد می کنند.
1. تغییر از مفهوم سنتی "پایان حمل و نقل" به "ورود پایان است"
کالا در کشتی بارگیری شده است، بارنامه صادر شده است، کار ما انجام شده است. این طرز فکر مشترک بسیاری از صادرکنندگان است. به هر حال، هنگامی که کالا از ریل کشتی عبور می کند، معمولاً خطرات و هزینه ها به خریدار منتقل می شود.
اما گروهی از کارخانههای LVL چینی در این باره فکر میکنند: آیا پس از رسیدن کالا به بندر مقصد، مشتری میتواند آنها را به راحتی تحویل بگیرد؟ آیا آنها برای ترخیص کالا از گمرک نیاز به کمک خواهند داشت؟ آیا ظاهر کالا سالم است؟ آیا مشتری از آنها استفاده خواهد کرد؟
یکی از مدیران کارخانه گفت: «ما قبلاً بر اساس «کشتی و تمام شد» کار میکردیم. "اما ما بعداً متوجه شدیم که مشتریان اغلب در بندر مقصد با مشکلات بیشتری از آنچه پیشبینی میکردیم، مواجه میشوند. اگر بعد از رسیدن کالا به طور فعال موارد را بررسی کنیم، بسیاری از مشکلات به شکایت تبدیل نمیشوند."
2. محتوا و اجرای "بازدیدهای پیگیری- ورود"
این "بازدیدهای پیگیری ورود" این کارخانهها صرفاً درباره "آیا کالا رسیده است؟" نیست، بلکه یک فرآیند خوب تعریف شده است:
- یادآوری قبل از ورود: 3-5 روز قبل از رسیدن کالا به بندر، پیامی برای یادآوری به مشتری ارسال میشود: "انتظار میرود کالای شما در روز دهم به بندر برسد. لطفاً به ترتیبات ترخیص کالا از گمرک توجه کنید."
- تایید در روز ورود: بر اساس اطلاعات شرکت حمل و نقل، در روز ورود یا روز بعد با مشتری تماس گرفته می شود: "کالا به بندر رسیده است. آیا اخطار دریافت{1}} دریافت کرده اید؟"
- ارسال{0}}استعلام دریافت کالا: ظرف یک هفته پس از تحویل گرفتن کالا توسط مشتری، دوباره با آنها تماس گرفته میشود: "آیا کالا را تحویل گرفتهاید؟ آیا ظاهری مشکلی دارد؟ آیا مقدار آن درست است؟"
- ارسال{0}}پیگیری استفاده از-: پس از اینکه مشتری شروع به استفاده از مواد کرد، به طور فعال از او پرسیده میشود: "آیا نصب نرم بود؟ آیا چیزی وجود دارد که باید به آن توجه کنیم؟"
یکی از مدیران بازرگانی خارجی گفت: «ما سوابق هر بازدید- بعدی را نگه میداریم. "مشکلاتی که مشتری مطرح کرده و نحوه رسیدگی به آنها همه در پرونده مشتری ثبت شده است. می توانیم در بازدید بعدی-به آن مراجعه کنیم."
3. مزایای غیرمنتظره "بازدیدهای پیگیری- ورود"
بازدیدهای پیگیری فعال- نه تنها شکایات را کاهش داد، بلکه مزایای غیرمنتظره ای برای کارخانه به همراه داشت:
- شناسایی علائم اولیه مشکل: در طی یک بازدید{0} بعدی، مشتری گفت که "برچسب روی یک بسته وجود ندارد." کارخانه بلافاصله به مشتری یادآوری کرد که لیست بسته بندی را بررسی کند و متوجه شد که فقط برچسب جدا شده است. خود کالاها خوب بودند اگر مشتری به آن اشاره نکرده بود، ممکن بود این مشکل فقط در هنگام استفاده کشف شود و باعث تاخیر شود.
- به دست آوردن پیشنهادات بهبود: یکی از مشتریان خاورمیانه به طور اتفاقی در طی یک بازدید بعدی- گفت: "آیا می توانید وزن کل هر بسته را برچسب گذاری کنید؟ ما به آن برای ترخیص کالا از گمرک نیاز داریم." کارخانه این پیشنهاد را پذیرفت و متعاقباً به همه کالاهای صادراتی علائم وزن اضافه کرد.
- کشف نیازهای جدید: یکی از مشتریان فیلیپینی در طی یک بازدید{0} بعدی گفت که در حال انجام پروژه جدیدی هستند که ممکن است به موادی با مشخصات متفاوت نیاز داشته باشد. کارخانه فوراً پیگیری کرد و فرصت پرس و جوی جدیدی را فراهم کرد.
یکی از مدیران فروش می گوید: «گاهی اوقات مشتریان حتی متوجه نمی شوند که به کمک نیاز دارند. "آنها فقط زمانی که ما سوال می کنیم به یاد می آورند. به عنوان مثال، ممکن است سند ترخیص گمرکی را از دست بدهند یا ابزار تخلیه را نداشته باشند. حتی اگر ما نمی توانیم به طور مستقیم کمک کنیم، حداقل می توانیم پیشنهاداتی ارائه دهیم."
4. هزینه ها و مزایای "پیگیری ورود-"
بازدیدهای بعدی به زمان و نیروی انسانی نیاز دارد، اما مزایای آن بسیار بیشتر از هزینه هاست:
- کاهش هزینه های رسیدگی به شکایات: شناسایی سریع مشکلات تلاش بسیار کمتری نسبت به رسیدگی به آنها پس از تشدید آنها است.
- افزایش نرخ خرید مجدد مشتری: مشتریانی که احساس میکنند به آنها توجه میشود، احتمال بیشتری برای ایجاد اعتماد دارند.
- دادههای بازخورد انباشته شده مشتری: ضبط طولانیمدت-بازخورد مشتری امکان تجزیه و تحلیل مشکلات رایج و زمینههای بهبود را فراهم میکند.
- کشف روندهای بازار: اطلاعات پروژه و پویایی بازار که توسط مشتریان در بازدیدهای بعدی{0} آشکار می شود، اطلاعات ارزشمندی از بازار است.
یکی از مدیران کارخانه گفت: «ما آمار را انجام دادیم: مشتریانی که ما آنها را پیگیری کردیم، نرخ خرید مجدد آنها حدود 30 درصد بیشتر از مشتریانی است که ما انجام ندادیم. "هزینه زمانی یک-بازدید بعدی بسیار کمتر از ارزش به دست آوردن یک مشتری طولانی مدت است."
5. بازخورد واقعی مشتری
"قبلا وقتی کالاها را از چین می خریدم، وقتی کالاها به بندر می رسید، هیچکس به آنها اهمیت نمی داد. این کارخانه متفاوت است. آنها به من یادآوری کردند که قبل از رسیدن کالا برای ترخیص کالا از گمرک آماده شوم و پرسیدند که آیا بعد از رسیدن آنها مشکلی وجود دارد." - پیمانکار فیلیپین
"کارکنان کارخانه فعالانه از من پرسیدند، "آیا نصب به خوبی انجام می شود؟" گفتم یه مشکل کوچولو برام پیش اومد بلافاصله یه آموزش تصویری برام فرستادن. احساس بسیار خوبی است که برای شما ارزش قائل هستند." - پیمانکار مالزیایی
"بازدیدهای بعدی- فقط یک امر رسمی نیستند، آنها واقعاً آنچه را که میگویم ضبط و پیگیری میکنند. آخرین باری که اشاره کردم برچسبها مستعد افتادن هستند و محموله بعدی برچسبهایی از مواد متفاوت داشت." - وارد کننده اندونزیایی
"بازدیدهای بعدی در هنگام ورود" فقط یک مهارت فنی نیست، بلکه یک نگرش است. وقتی صادرکنندگان LVL چینی مایلند فعالانه از جعبه خارج شوند و به تجربه{2}}پس از فروش مشتریان خود اهمیت دهند، نه تنها در حال ایجاد روابط با مشتری، بلکه همچنین احساس اعتمادی هستند که "من همیشه در کنار شما هستم." این طرز فکر خدمات "شروع با پایان در ذهن" جلوه واضحی از حرکت تولید چین به سمت خدمات جهانی است.
