در حالی که کارخانه های چینی در حال بسته شدن هستند، مشتریان در قاره آمریکا تازه روز کاری خود را آغاز می کنند. در حالی که اواخر شب در چین است، مشتریان در خاورمیانه ممکن است فوراً در مورد قیمت ها پرس و جو کنند. تفاوت های زمانی یک مانع اجتناب ناپذیر در تجارت بین المللی است. گروهی از صادرکنندگان LVL چینی با مدل خدمات «پاسخگویی 7×24 ساعته» این بار-شکاف تنوع را از بین می‌برند و اعتماد مشتریان جهانی را جلب می‌کنند.
1. "خلاء خدمات" ناشی از تفاوت های زمانی
یکی از مشتریان آمریکایی شکایت کرد: صبح یک ایمیل فرستادم و تا بعد از ظهر روز بعد پاسخی دریافت نکردم. اینجا ساعت کار است، اما در چین در حال حاضر تعطیل است.
این یک تجربه مشترک برای بسیاری از مشتریان خارج از کشور است. به دلیل تفاوت های زمانی، تامین کنندگان چینی اغلب به 24 ساعت یا حتی بیشتر برای پاسخ نیاز دارند. برای مسائل فوری (مانند تغییرات برنامه حمل و نقل، اصلاح اسناد و اعتراضات کیفیت)، این تاخیر می تواند عواقب جدی داشته باشد.
یکی از مشتریان خاورمیانه‌ای به یاد می‌آورد: «یک بار به دلیل مشکل اسناد، کالاهایمان را در بندر مقصد سه روز معطل کردیم. "تامین کننده فقط روز بعد پاسخ داد، اما کالا قبلا جریمه شده بود."
2. اجرای "7x24 Response"
برای رسیدگی به تفاوت‌های منطقه زمانی، برخی از شرکت‌ها شروع به ایجاد مکانیسم «پاسخ 7×24» کرده‌اند:
- شیفت کاری: تیم های فروش به صورت شیفتی کار می کنند تا اطمینان حاصل کنند که یک نفر همیشه آنلاین است. کارکنان شیفت شب می توانند از خانه برای رسیدگی به موارد اضطراری کار کنند.
- پوشش چند{0}منطقه زمانی: فروشندگان به مناطق زمانی مربوطه بازارهای اصلی (آمریکا، اروپا، خاورمیانه، آسیای جنوب شرقی) اختصاص داده می‌شوند. به عنوان مثال، فروشندگان مسئول قاره آمریکا به وقت ایالات متحده کار می کنند.
- سیستم تماس اضطراری: هر مشتری شماره تلفن و واتس اپ یک "مخاطب اضطراری" را می داند و اطمینان حاصل می کند که می توان در هر زمان با آنها تماس گرفت.
- پاسخ خودکار + پیگیری دستی-: سؤالات خارج از ساعات کاری، پاسخی خودکار دریافت می‌کنند که دریافت را تأیید می‌کند و زمان پاسخگویی را اعلام می‌کند. پیگیری- بلافاصله پس از بازگشت به کار آغاز می شود.
یکی از مدیران این شرکت گفت: "ما از کارکنان فروش خود می خواهیم که تلفن های خود را 24 ساعته و 7 روز هفته نگه دارند." "ما باید در عرض 15 دقیقه به هر پیام مشتری پاسخ دهیم، حتی اگر فقط یک "دریافت شده، فردا پردازش می شود" باشد."
3. استانداردهای قابل سنجش برای سرعت پاسخگویی خدمات
برخی از شرکت ها سرعت پاسخگویی خدمات را به عنوان یک شاخص عملکرد کلیدی تعیین می کنند:
- پاسخ استعلام: ظرف 2 ساعت پس از دریافت استعلام (در ساعات کاری) یک نقل قول رسمی ارائه دهید. ظرف 8 ساعت خارج از ساعات کاری پاسخ دهید.
- تأیید سفارش: ظرف 4 ساعت پس از دریافت سفارش موجودی را تأیید و قفل کنید.
- گزارش پیشرفت تولید: در طول تولید هر 3 روز یکبار پیشرفت را به طور فعال گزارش کنید.
- رسیدگی به مشکل: دریافت بازخورد مشتری را در عرض 2 ساعت تأیید کنید و در عرض 24 ساعت راه حل ارائه دهید.
یک مدیر فروش گفت: ما این تعهدات را در قراردادها نوشته ایم. اگرچه فشار را افزایش می دهد، اما مشتریان بیشتر به ما اعتماد می کنند.»
4. بومی سازی ابزارهای ارتباطی
علاوه بر سرعت پاسخ، "محلی سازی" ابزارهای ارتباطی نیز بسیار مهم است:
- پشتیبانی چند زبانه: تیم فروش باید حداقل به زبان انگلیسی مسلط باشد و برخی از اعضا به زبان های اسپانیایی، عربی و غیره مسلط باشند.
- پوشش چند پلت فرمی: ما نه تنها از ایمیل، بلکه از ابزارهای آشنا برای مشتریانمان مانند WhatsApp، WeChat، Skype و Teams استفاده می کنیم.
- ارتباط ویدیویی: برای مسائل پیچیده، ارتباط چهره به چهره از طریق کنفرانس ویدیویی (Zoom، Teams) کارآمدتر از ایمیل است.
- اشتراک‌گذاری فایل: ما فایل‌ها را با استفاده از فضای ذخیره‌سازی ابری (Google Drive، Dropbox) به اشتراک می‌گذاریم و به مشتریان این امکان را می‌دهیم که آنها را در هر زمان دانلود کنند.
یک مدیر بازرگانی خارجی گفت: ما یک مشتری خاورمیانه ای داریم که ترجیح می دهد از طریق پیام های صوتی واتس اپ ارتباط برقرار کند. "اگرچه تفاوت زمانی وجود دارد، ما کارکنان اختصاصی آنلاین در زمان خاورمیانه داریم، بنابراین مشتری می تواند در هر زمان پیام صوتی ارسال کند."
5. بازخورد واقعی مشتری
یکی از مشتریان آمریکایی گفت: «پیش از این، ایمیل‌ها یک روز کامل طول می‌کشید تا پاسخ دریافت کنند، اما اکنون با واتس‌اپ، در عرض چند دقیقه پاسخ می‌گیرم. با وجود اینکه اختلاف زمانی وجود دارد، به نظر می رسد که تامین کننده در کنار من است.
یکی از مشتریان خاورمیانه ای به یاد می آورد: «یک بار، برنامه حمل و نقل ما به طور ناگهانی بالا رفت و نیاز به تحویل فوری داشت. "ساعت 2 بامداد با تامین کننده تماس گرفتم و آنها آنلاین بودند! آنها بلافاصله هماهنگ کردند و مشکل را حل کردند."
یکی از مشتریان استرالیایی گفت: "ما سه سال است که با این تامین کننده کار می کنیم و هرگز مشکلی ناشی از اختلاف زمانی نداشته ایم." "پاسخگویی آنها دلیل اصلی ادامه همکاری ما است."
تفاوت های زمانی یک واقعیت عینی است، اما خدمات می تواند از آنها فراتر رود. وقتی صادرکنندگان LVL چینی از مدل خدمات «7x24-ساعت پاسخگویی» استفاده می‌کنند تا مشتریان احساس کنند «همیشه آنلاین هستند»، نه تنها سفارش‌ها را برنده می‌شوند، بلکه اعتماد و شهرت خوبی نیز کسب می‌کنند. این فلسفه خدمات «مشتری محور» دقیقاً مسیر ضروری برای حرکت تولید چینی از «صادرات محصول» به «صادرات خدمات» است.
