فروش یک محصول تازه شروع خدمت است. وقتی مواد LVL به سایت‌های ساخت‌وساز خارج از کشور می‌رسد، کارگران اغلب با دستورالعمل‌های انگلیسی، استانداردهای نصب و راه‌اندازی دست و پنجه نرم می‌کنند و کسی را ندارند که به سؤالات آنها پاسخ دهد... چگونه می‌توان این موانع زبانی و فنی را برطرف کرد؟ گروهی از تامین کنندگان چینی به عنوان "مترجم" و "مشاور فنی" در سایت های ساخت و ساز از طریق خدمات پس از فروش عملی- عمل می کنند.
1. مشکلات رایج در سایت های ساختمانی
مشکلات فقط پس از رسیدن محصول به سایت شروع می شود:
- قادر به درک دستورالعمل ها نیست: کارگران نمی توانند راهنمای نصب انگلیسی را درک کنند. حتی اگر بتوانند آن را درک کنند، ممکن است آن را درک نکنند.
- امکان محاسبه میزان مصرف وجود ندارد: مشخصات روی نقشه ها با مواد موجود مطابقت ندارد. آنها نمی دانند چند قطعه لازم است یا چگونه آنها را برش دهند.
- مشکلات نصب: مواد رسیده است، اما کارگران نمی دانند چگونه آنها را تعمیر یا وصل کنند. تلاش برای نصب آنها ممکن است منجر به اشتباهات یا حتی مشکلات ایمنی شود.
کسی برای پاسخگویی به سؤالات نیست: اگر مواد معیوب باشد یا کارگر اشتباه کند، نمی داند از چه کسی بپرسد.
یک نماینده پشتیبانی فنی کارخانه گفت: «بسیاری از مشکلات در واقع مسائل مربوط به کیفیت محصول نیستند. آنها با ارائه اطلاعات مشکل دارند.
2. راهنمای نصب بر اساس تصاویر
برای رفع مانع زبان، برخی از شرکت‌ها دست‌نوشته‌های طولانی و صرفاً متنی-را رها کرده‌اند و دستورالعمل‌های مبتنی بر تصویر{1}}را انتخاب کرده‌اند:
کمیک استریپ{0}}راهنماهای سبک: استفاده از تصاویر متوالی برای نشان دادن کل فرآیند از بسته‌بندی، جابجایی، برش تا نصب. بدون متن، فقط فلش، اعداد، و تصاویر بزرگ شده از اقدامات کلیدی.
- در{0}}برچسب‌های سایت: برچسب‌های ضدآب برای بیشترین خطا-در مراحل ساخته شده و مستقیماً روی مواد اعمال می‌شوند. کارگران هنگام نصب به راحتی می توانند یادآورها را ببینند.
- ویدئوهای کد QR: کدهای QR روی بسته بندی چاپ می شوند. اسکن آنها امکان دسترسی به یک ویدیوی نصب 30{2}}ثانیه ای را فراهم می کند. ویدیوها هیچ روایتی ندارند، فقط نمایش و نمای نزدیک از اقدامات کلیدی هستند.
یک مدیر بازرگانی خارجی گفت: نمودارهای نصب ما تنها شش صفحه است. کارگران پس از یک نگاه می توانند آنها را درک کنند. قبلاً سؤالات نصب را اغلب دریافت می کردیم، اما اکنون به سختی انجام می دهیم."
3. پاسخ فوری از "راهنمای فنی از راه دور"
برای مسائل پیچیده تر، راهنمایی فنی از راه دور یک راه حل موثر است:
- گروه‌های واتس‌اپ: گروه‌های اختصاصی برای هر پروژه ایجاد می‌شوند که به مشتریان امکان می‌دهد عکس‌ها و ویدیوها را در هر زمان ارسال کنند و تکنسین‌های کارخانه پاسخ‌های آنلاین را ارائه دهند.
- اتصالات ویدیویی: مشتریان از تلفن‌های خود برای فیلم‌برداری از وضعیت{0}}سایت استفاده می‌کنند و تکنسین‌ها از طریق ویدیو به یکدیگر متصل می‌شوند تا به مشکلات اشاره کنند و کارگران را راهنمایی کنند.
- پایگاه داده مشترک پرسش و پاسخ: پرسش‌های متداول (Q&A) جمع‌آوری می‌شوند، در اسناد الکترونیکی جمع‌آوری می‌شوند و برای ارجاع به مشتریان ارسال می‌شوند.
یکی از مدیران فروش گفت: ما یک مشتری خاورمیانه ای داشتیم که کارگرانش نمی دانستند چگونه تیرهای ما را نصب کنند. "ما از اتصال ویدیویی استفاده کردیم، راهنمای گام به گام-- ارائه کردیم و مشکل را در یک ساعت حل کردیم."
4. در{1}}پشتیبانی سایت از «نمایندگان محلی»
برای بازارهایی با مشارکت بلندمدت، ایجاد یک شبکه پشتیبانی محلی یک استراتژی بلند مدت است:
- آموزش عوامل محلی: یافتن شرکای محلی و ارائه آموزش منظم به آنها. هنگامی که مشتریان سؤالی دارند، نمایندگان محلی می توانند بلافاصله پاسخ دهند.
- ذخیره سازی قطعات یدکی معمولی: ذخیره کمی از قطعات یدکی معمولی (مانند اتصالات و مواد تعمیر) را در یک انبار محلی برای استقرار سریع در مواقع اضطراری نگهداری کنید.
- بازدیدهای منظم پیگیری-: ترتیبی دهید که پرسنل فنی سالانه از بازارهای کلیدی بازدید کنند تا مشکلات سایت را حل کنند و بازخوردهای خود را برای بهبود جمع آوری کنند.
یک مدیر تجارت خارجی گفت: ما با یک شرکت ساخت و ساز محلی در فیلیپین همکاری می کنیم. آنها مسائل فنی را برای مشتریان محلی ما انجام می دهند و ما به آنها کمیسیون می دهیم. مشتریان راضی هستند، نمایندگان ما پول در می آورند و ما خیالمان راحت است.
5. نگرش نسبت به حل مسئله مهمتر از مهارتهای فنی است
وقتی مشکلات را نمی توان از راه دور حل کرد، نگرش نسبت به حل مشکل، ماندن یا رفتن مشتری را تعیین می کند:
- پاسخ سریع: راه حل های اولیه را ظرف 24 ساعت پس از دریافت بازخورد مشتری ارائه دهید.
- مسئولیت پذیری: مایل باشید در حل و فصل مسائل کمک کنید حتی اگر کاملاً تقصیر شما نباشد.
- جبران صادقانه: اگر مشکل واقعاً تقصیر شماست، به طور فعال گزینه های جبرانی مانند ذخیره مجدد یا تخفیف ارائه دهید.
یکی از مدیران کارخانه گفت: یک بار مشخصات یکی از محموله های ما اشتباه چاپ شد. "مشتری به محض دریافت آن متوجه خطا شد و ما بلافاصله ترتیب تعویض را دادیم و تمام هزینه ها را پوشش دادیم. مشتری نه تنها بعد از آن تامین کننده را تغییر نداد، بلکه مشتریان جدید را نیز معرفی کرد."
خدمات پس از فروش-هزینه نیست، بلکه سرمایه گذاری است. هنگامی که تامین کنندگان LVL چینی مایلند به عنوان "مترجم" و "مشاور فنی" در سایت های ساخت و ساز عمل کنند، نه تنها در حال ایجاد روابط با مشتری، بلکه شهرت برند نیز هستند. این مدل خدمات "نزدیکتر به مشتری" به وضوح تغییر تولید چینی از "صادرات محصول" به "صادرات خدمات" را نشان می دهد.
