آیا پس از ارسال محصول و دریافت وجه، تراکنش تمام شده است؟ برای بسیاری از شرکت های صادراتی، بله. اما گروهی از صادرکنندگان LVL چینی در حال تغییر این رویه هستند-آنها پس از دریافت کالا، مشتریان را به طور فعال پیگیری می‌کنند، در مورد تجربه استفاده از آنها پرس و جو می‌کنند، به سؤالات پاسخ می‌دهند و بازخورد جمع‌آوری می‌کنند. این طرز فکر خدمات پیشگیرانه در حال تبدیل شدن به راز آنها برای جلب مشتریان مکرر است.
1. "خلاء خدمات" پس از معامله
"کالا ارسال شده است، پرداخت انجام شده است، و سپس چه؟" برای بسیاری از شرکت های صادراتی، معامله به همین جا ختم می شود.
اما نیازهای مشتری به همین جا ختم نمی شود. پس از یک ماه بودن کالا در دریا چه اتفاقی می افتد؟ پس از رسیدن به بندر چگونه ذخیره می شوند؟ مصالح در محل ساخت و ساز چگونه نصب می شود؟ در صورت بروز مشکل در حین ساخت با چه کسی تماس می گیرید؟
در مدل سنتی، مشتریان خودشان این مشکلات را حل می کنند. با این حال، بسیاری از مشتریان، به‌ویژه شرکت‌های کوچک و متوسط{1}} فاقد قابلیت‌های فنی برای حل مستقل آنها هستند. نتیجه این است: مواد استفاده نشده، مشکلات پروژه، نارضایتی مشتری، و سوئیچ تامین کنندگان برای خریدهای آینده.
یکی از مدیران کارخانه می‌گوید: «ما قبلاً مشتریان خود را از دست داده‌ایم، اما دلیل آن را نمی‌دانستیم. بعداً، یکی از مشتریان به من گفت که محصولات ما بد نیستند، بلکه به این دلیل است که وقتی با مشکل مواجه می شویم، کسی را نداریم که بپرسیم.
2. طراحی خدمات پیگیری فعال-
برای رفع این مشکل، برخی از شرکت‌ها شروع به طراحی فرآیندهای{0}پیگیری خدمات پیشگیرانه کرده‌اند:
- ارسال{0}}ردیابی حمل و نقل: پس از ارسال کالا، نام کشتی، شماره سفر و زمان تخمینی رسیدن را به طور فعال به مشتری اطلاع دهید و او را در جریان قرار دهید.
- یادآوری ورود: قبل از رسیدن کالا به بندر، به مشتری یادآوری کنید که مدارک ترخیص کالا از گمرک را تهیه و برای وصول هماهنگی کند.
- ارسال{0}}پیگیری رسید-: ظرف یک هفته پس از تحویل گرفتن کالا توسط مشتری، به طور فعال با آنها تماس بگیرید تا از سالم بودن کالا و دقیق بودن مقدار آن مطلع شوید.
- پیگیری استفاده-: پس از اینکه مشتری شروع به استفاده از محصول کرد، به طور فعال در مورد پیشرفت نصب و وجود مشکلات فنی جویا شوید.
یک مدیر فروش گفت: «ما یک برنامه{0} پیگیری داریم. "ما فعالانه با مشتریان در چهار نقطه کلیدی تماس می گیریم: پس از حمل و نقل، قبل از رسیدن به بندر، پس از دریافت، و در حین استفاده. مشتریان احساس می کنند ما بسیار مسئول هستیم."
3. "ارزش عملی" بازدیدهای بعدی-
پیگیری‌های فعال{0}}فقط درباره «سلام» نیست، بلکه مهم‌تر از آن، در مورد حل مشکلات عملی است:
- راهنمای نگهداری: پس از دریافت کالا، روش های صحیح نگهداری را به مشتریان یادآوری کنید. برای جلوگیری از رطوبت و تغییر شکل، مواد را باید روی سکوهای مرتفع نگهداری کرد، نه مستقیماً روی زمین.
- پرسش و پاسخ نصب: در حین نصب به سوالات مشتریان پاسخ دهید. "چه اندازه پیچ باید برای این کانکتور استفاده شود؟ اجازه دهید شما را بررسی کنیم."
- هشدار مشکل: بر اساس تجربه، مشتریان را از قبل از مشکلات احتمالی مطلع کنید. ما پیشنهاد می‌کنیم برای طول شما یک لایه پشتیبانی اضافه کنید تا بعداً از افتادگی جلوگیری کنید.»
- مجموعه بازخورد استفاده: در مورد تجربه استفاده مشتریان، چه جنبه هایی به خوبی انجام شده است و چه چیزی می تواند بهبود یابد، پرس و جو کنید.
یک مدیر بازرگانی خارجی گفت: «در طی یک بازدید- بعدی، یک مشتری شکاف های جزئی در انتهای مواد را گزارش کرد. "ما بلافاصله علت را تجزیه و تحلیل کردیم و متوجه شدیم که به دلیل آب و هوای خشک محلی است. به مشتری توصیه کردیم که کالاها را به محض رسیدن بسته بندی و تهویه کند. مشتری توصیه های ما را دنبال کرد و مشکل ترک بسیار کاهش یافت."
4. "ارزش تجاری" بازدیدهای بعدی-
پیگیری‌های فعال- نه تنها رضایت مشتری را به همراه دارد، بلکه سفارشات ملموس را نیز به همراه دارد:
- افزایش نرخ خرید مجدد: مشتریانی که احساس ارزشمندی می کنند، احتمالاً برای خریدهای آتی بازگردند.
- افزایش میانگین ارزش سفارش: پیگیری‌ها-نیازهای جدید مشتری را نشان می‌دهند و به شما اجازه می‌دهد تا محصولات دیگر را توصیه کنید. "آیا برای این پروژه به کیل نیاز دارید؟ ما هم آن را داریم."
- بازاریابی دهانی-از{{1}: مشتریان راضی ما را به رقبا توصیه می‌کنند. "این تامین کننده خدمات عالی ارائه می دهد؛ اگر سوالی داشتید می توانید در هر زمان از آنها بپرسید."
- هشدار اولیه مشکل: تشخیص زودهنگام مشکلات احتمالی از تبدیل شدن آنها به شکایات یا ادعاها جلوگیری می کند.
یک مدیر فروش گفت: «ما حساب را انجام داده‌ایم: مشتریانی که به‌طور فعالانه آنها را پیگیری می‌کنیم، 30 درصد نرخ خرید مجدد بالاتری نسبت به مشتریانی دارند که ما انجام نمی‌دهیم». "زمانی که ما سرمایه گذاری می کنیم با شراکت های بلندمدت-مبادله می شود."
5. نظرات مشتریان
یک پیمانکار فیلیپینی می گوید: «قبل از خرید مواد، وقتی کالا به دستم می رسید، هیچکس اهمیت نمی داد. "این شرکت متفاوت است. آنها به من یادآوری کردند که حتی قبل از رسیدن کالا برای ترخیص از گمرک آماده شوم، و آنها پرسیدند که آیا بعد از رسیدن آنها مشکلی وجود دارد یا خیر. احساس می شود که آنها واقعاً می خواهند کار خوبی انجام دهند."
یکی از کارگران اندونزیایی می گوید: یک بار در حین نصب با مشکل مواجه شدم، پیام فرستادم و در عرض نیم ساعت پاسخ دریافت کردم. تکنسین ها ما را از طریق ویدئو در این فرآیند راهنمایی کردند و مشکل به سرعت حل شد.
یک واردکننده مالزیایی گفت: ما سه سال است که با این تامین کننده کار می کنیم. نه به این دلیل که قیمت آنها پایین‌ترین است، بلکه به این دلیل که قابل اعتماد هستند. اگر مشکلی وجود دارد، می‌توانیم کسی را پیدا کنیم که به ما در حل آن کمک کند.»
محصولات را می توان کپی کرد، قیمت ها را می توان مقایسه کرد، اما تقلید از نگرش خدمات فعال دشوار است. هنگامی که صادرکنندگان LVL چینی مایلند پس از تکمیل تراکنش به سرمایه گذاری در زمان و تلاش خود ادامه دهند، و به طور فعال به تجربه کاربری مشتری اهمیت می دهند، نه تنها در حال ایجاد روابط با مشتری، بلکه اعتماد طولانی مدت هستند. این فلسفه خدماتی «اولویت دادن به مشتریان» گامی کلیدی برای تولید چینی است تا از «-تراکنش‌های یک‌باره» به «همکاری بلندمدت- حرکت کند».
